Gerenciando um negócio de dropshipping
Você está pronto para começar a fazer dropshipping de mercadorias para seus clientes. Parabéns – você chegou a um ponto que poucos chegam, mas gostaria que tivessem chegado.
O próximo passo na curva de aprendizado é entender o marketing e as tarefas envolvidas na administração do seu negócio de dropshipping no dia a dia , que é exatamente o que vamos abordar.
Comercialize sua nova loja dropshipping
Quando se trata de comercializar sua nova loja online, existem cerca de um milhão e uma tática. Obviamente, eu não posso cobrir todos eles. No entanto, o que posso fazer é destacar os mais importantes (como obter avaliações de clientes) e os mais óbvios (incluindo mídias sociais).
Além disso, embora eu aborde algumas estratégias básicas de marketing, vou abordá-las com muito mais profundidade na seção ” dimensionando sua loja ” deste guia.
Observação: lembra que eu disse que o marketing não é tão importante se você estiver abrindo uma loja na Amazon ou no eBay? Algumas das estratégias descritas aqui ainda se aplicarão a você se você estiver vendendo lá e ajudarão muito a vencer a concorrência. Como tal, não pule esta seção.
Preparar? Vamos começar com a tática de marketing mais importante:
Opinião dos consumidores
Se você confiar apenas na Amazon ou no eBay, as avaliações dos clientes farão ou quebrarão o sucesso de sua loja. Período.
Pense nisso: quando você vai à Amazon, você olha as análises de produtos antes de comprar? Às vezes, um preço mais baixo pode influenciá-lo a comprar um produto diferente daquele que você pretendia, mas não se as críticas forem terríveis.
Ótimas críticas oferecem uma vantagem competitiva e permitem que você cobre um prêmio por seus produtos.
Então, como você coleta ótimas críticas? Tudo se resume a quatro etapas…
- Vender um ótimo produto: é por isso que escolher produtos de alta qualidade de fornecedores de alta qualidade é tão importante.
- Forneça um serviço excelente: falo sobre isso na seção ” atendimento ao cliente ” deste guia, mas fornecer um serviço de alto nível é a chave para ótimas avaliações.
- Enviar produtos no prazo ou mais rápido: as pessoas esperam que os produtos sejam entregues no prazo. Tente superar essa expectativa. Se você diz que os itens são enviados em 3 dias úteis, por que não tentar enviar em 2?
- Peça uma revisão: a maioria das pessoas simplesmente esquece ou não percebe que deve deixar comentários. A Amazon envia um e-mail, mas não tenha medo de enviar outro e-mail de acompanhamento se eles não responderem ao da Amazon. Você pode usar um site como o FeedbackFive para automatizar esse processo.
Além das quatro etapas acima, não tenha medo de pedir avaliações nas redes sociais. Você também pode usar táticas mais avançadas, como entrar em contato com os principais revisores da Amazon ou distribuir produtos gratuitos em troca de avaliações imparciais .
Atualizações de listas do eBay (o que fazer e o que não fazer)
Ao listar e otimizar seus produtos no eBay, certifique-se de não ignorar todas as opções disponíveis nas atualizações de listagem.
Essas atualizações variam de fonte em negrito a imagens extras, legendas e muito mais. Escrevemos um guia completo para escolher as melhores atualizações de listagem do eBay (não deixe de ler os comentários também, porque outros vendedores colocam suas opiniões), mas vamos examinar o que acredito ser a atualização mais importante disponível:
Galeria Plus
A galeria mais a atualização custa apenas $ 0,35 (ou $ 1 para manter até o cancelamento) e mostra uma versão maior de sua imagem em destaque nos resultados da pesquisa. Muitas pessoas clicam em produtos com base na imagem, então essa parece ser a melhor atualização.
Dica profissional: aproveite ao máximo suas imagens! Imagens incríveis aumentam as conversões. Aqui está um guia para ótimas fotos de produtos .
Dito isso, uma vez que você comece a vender no eBay, é importante testar as atualizações e acompanhar os resultados para ver quais funcionam melhor para você pessoalmente .
Marketing de mídia social
Não posso falar sobre marketing no século XXI sem falar sobre mídia social. Tornou-se parte integrante da vida diária de quase todos.
Quando se trata de mídia social, menos é mais.
Em vez de tentar estar em todos os sites apenas por estar em todos os sites, escolha uma ou duas redes que façam mais sentido e ramifique-se a partir daí.
Pessoalmente, acredito que o Facebook é obrigatório para quase todos os negócios. Possui a maior base de usuários com 1,79 bilhão de usuários ativos mensais e abrange quase todos os grupos demográficos de pessoas.
O marketing de mídia social é uma besta enorme e pode ser um artigo tão longo quanto, se não mais do que este. É por isso que vou deixar alguns links para guias realmente de alta qualidade que encontrei e deixar você escolher aqueles em que está interessado:
Outras táticas de marketing
Existem algumas outras táticas de marketing para sua loja online que gostaria de mencionar brevemente aqui. Se você quiser mais informações, vá para a seção ” dimensionamento ” deste guia.
Publicidade Pay-Per-Click (PPC)
A publicidade PPC é uma avenida de marketing clássica. É uma troca simples; dinheiro por tráfego (também conhecido como “cliques”).
Os tipos de publicidade PPC incluem:
- Google AdWords
- Publicidade em mídia social
- Anúncios nativos (como os vendidos pela Outbrain )
Claro, existem mais opções por aí, mas essas são as três grandes. O PPC é uma fera difícil de lidar, então eu recomendo ir devagar e testar bastante antes de mergulhar em grandes gastos.
A Unbounce criou o guia noob para PPC se você estiver interessado em aprender mais.
Marketing de email
O e-mail é a tática de marketing mais importante que você dominará no mundo dos negócios online.
Esta é uma das maiores razões pelas quais eu recomendo criar seu próprio site. A Amazon e o eBay mantêm os e-mails dos clientes em segredo, e isso não é bom. Você quer esses e-mails!
Observação: isso não quer dizer que você não deva iniciar sua loja na Amazon ou no eBay, apenas que você deve eventualmente criar seu próprio site se quiser realmente crescer e se tornar um negócio próspero.
Você pode usar uma ferramenta como MailChimp , Aweber ou ConvertKit para começar a capturar e-mails de clientes e enviar a eles campanhas automatizadas de gotejamento (e-mails automatizados que são enviados ao longo do tempo que contêm conteúdo ou descontos).
Shopify tem um guia completo para marketing por e-mail de comércio eletrônico, se você quiser saber mais.
Growth Hacking
Growth hacking significa marketing de maneiras criativas, baratas e altamente eficazes. Exemplos de growth hacking incluem:
- Marketing de conteúdo
- Postagens de convidados nos principais blogs do seu nicho
- Campanhas de retargeting
Claro, essas três táticas de marketing mal arranham a superfície. Existem muitos outros tipos de táticas de growth hacking que você pode usar.
Confira este guia da Sellbrite para saber mais.
Agora, vamos aos reembolsos!
Lidando com Reembolsos, Devoluções e Substituições
Não há como evitar; se você administra uma loja online, chegará um momento em que precisará emitir um reembolso ou substituir um produto.
O que você faz nessas situações? Normalmente, eles acontecerão assim:
- O cliente entrará em contato para solicitar a devolução ou reembolso.
- Em seguida, você solicita um número de autorização de devolução de mercadoria (RMA) de seu(s) fornecedor(es).
- O cliente enviará a mercadoria de volta ao seu fornecedor (não a você!), anotando o número de RMA no endereço
- O fornecedor reembolsará sua conta pelo preço de atacado da mercadoria (não pelo preço que o cliente pagou).
- Por fim, você reembolsará ao cliente tudo o que ele pagou pelo produto.
Dica profissional: anote a política de devolução de seu fornecedor, conforme indicado na seção “ Escolhendo um fornecedor ” deste guia. Se eles tiverem uma boa janela de 45 dias, vale a pena dar a seus clientes uma boa janela também. Se for mais curto, você pode ter que considerar encurtar sua janela de devolução ou ter uma perda nos pedidos que são devolvidos após a janela de devolução do seu fornecedor.
Taxas de reabastecimento
Alguns fornecedores podem cobrar uma taxa de reabastecimento se você receber alguma devolução. Se for esse o caso, recomendo que você não repasse essa taxa ao seu cliente .
Sim, você está fadado a perder de vez em quando. No entanto, valerá a pena a longo prazo, porque você reterá clientes que teriam ido a outro lugar para evitar o pagamento da taxa de reabastecimento.
Itens defeituosos
Você já recebeu um item com defeito e teve que pagar para devolvê-lo? Isso não é apenas extremamente chato – você provavelmente nunca mais comprou com aquele fornecedor.
Infelizmente, a maioria dos fornecedores cobra uma taxa para devolver os itens, mesmo que estejam com defeito. Esperamos que isso não aconteça com você, mas você deve estar preparado para a possibilidade do mesmo jeito.
Se o seu fornecedor cobra uma taxa como essa e não deixa você sair dela, não repasse essa taxa para o seu cliente . Mais uma vez, você provavelmente sofrerá um ou dois golpes, mas, a longo prazo, manterá os clientes satisfeitos e eles terão um valor vitalício maior para você.
Dica profissional: se você realmente deseja impressionar os clientes e mantê-los por toda a vida, considere enviar a eles um novo produto sem nem mesmo pedir o antigo de volta! O cliente não apenas ficará agradavelmente surpreso, mas provavelmente continuará fazendo negócios com você por causa disso.
O que fazer quando um fornecedor bagunça um pedido
Às vezes, o fornecedor estraga tudo. Acontece. Eles enviam o item errado para a pessoa certa ou o item certo para a pessoa errada. Como você lida com essas situações?
Bem, na maioria dos casos, você deve simplesmente entrar em contato com o fornecedor e explicar o que aconteceu. Se eles forem bons fornecedores (você os examinou, certo?) eles irão reembolsá-lo.
Dica profissional: tente se comunicar por e-mail em vez de telefone, para que você tenha um registro por escrito caso seja necessária uma ação legal. Espero que isso não seja necessário, mas, novamente, não custa nada estar preparado.
Se for uma confusão séria e seu fornecedor se recusar a reembolsá-lo, não tenha medo de registrar um estorno contra eles por meio da administradora do cartão de crédito. Você também pode precisar enviar a eles uma carta declarando que tomará medidas legais se eles continuarem a se recusar a reembolsá-lo.
Caso contrário, coma a perda e encontre um novo fornecedor. Qualquer pessoa que não esteja disposta a trabalhar com você não vale a pena trabalhar, de qualquer maneira.
Gerenciamento de estoque em vários fornecedores
Uma das maiores dores de cabeça do dropshipping por meio de vários fornecedores (o que é recomendado, aliás – é melhor ter várias opções caso uma se mostre difícil ou não confiável, como acabamos de mencionar!) É lidar com o estoque.
O gerenciamento de estoque se resume a verificar os sites de seus fornecedores sempre que você fizer um pedido. Claro, isso pode se tornar tedioso, e é por isso que o software de gerenciamento de estoque foi criado. Se você estiver com problemas de estoque (especialmente depois de começar a vender por vários canais), considere investir em software para aliviar parte de sua carga de trabalho e evitar pedidos em espera, o que me leva ao próximo ponto…
Lidando com Pedidos Fora de Estoque
Ao lidar com o estoque (especialmente o estoque de outras pessoas), você certamente receberá um pedido de um item que está esgotado.
A solução? Coloque o produto em “backorder” e explique imediatamente a situação ao comprador. Envie um e-mail para eles para que saibam que você não pode atender ao pedido e dê a eles a opção de obter um reembolso ou aguardar a chegada do item.
Certifique-se de fornecer a eles um ETA se o seu fornecedor já tiver indicado quando o item estará disponível. Caso contrário, você pode dar seu melhor palpite, mas deixe claro que sua estimativa é apenas um palpite.
Como atender pedidos de dropship
Então, você provavelmente está se perguntando: “o que eu faço quando recebo um pedido?”
A resposta depende de quantos fornecedores você tem para cada produto, onde eles estão localizados, custo e disponibilidade – bem como se você deseja automatizar o processo de atendimento de dropship ou lidar com isso pessoalmente.
Independentemente do método escolhido, você deseja que seus e-mails de automação incluam:
- O número da ordem de compra (PO) (se você tiver um)
- O título do produto
- O número SKU
- a quantidade
- As informações de envio do seu cliente (nome, endereço, etc.)
Enviando todos os pedidos para o seu melhor fornecedor automaticamente via e-mail
O primeiro (e geralmente o mais fácil) método que mencionarei é automatizar o processo de pedidos e direcionar e-mails para o seu melhor fornecedor.
Por “melhor fornecedor”, quero dizer aquele que oferece os melhores negócios ou tem o melhor produto. Como alternativa, você pode encaminhar pedidos para um fornecedor com o qual deseja desenvolver um relacionamento mais próximo.
Para automatizar esse processo, basta adicionar o e-mail do fornecedor como destinatário de todos os pedidos recebidos.
Envio de pedidos para fornecedores com base na localização
Embora isso possa ser um pouco mais difícil de automatizar, enviar pedidos aos fornecedores com base em sua localização é uma boa ideia se você deseja que seus pedidos cheguem aos seus clientes o mais rápido possível.
Por exemplo, se você receber um pedido da costa oeste dos EUA, talvez queira um fornecedor também localizado lá para processar o pedido, o que provavelmente resultará em tempos de remessa mais rápidos do que um fornecedor baseado, digamos, na costa leste .
Envio de pedidos com base na disponibilidade
Você já aprendeu que gerenciar inventário de várias fontes pode complicar as coisas. Você pode precisar enviar pedidos a um fornecedor abaixo do ideal simplesmente porque ninguém mais tem o estoque em estoque.
Isso também pode ser difícil de automatizar, mas, novamente, o software de gerenciamento de inventário de terceiros pode ajudar.
Envio de pedidos com base no custo do produto
Custos de itens mais baixos significam maiores margens de lucro. Se você deseja maximizar seus retornos, é hora de fazer algumas comparações de preços de seus fornecedores. Você precisará descobrir qual oferece os preços mais baixos para poder automatizar para esse fornecedor.
Evitando Pedidos Dropship Fraudulentos
Outra preocupação que você pode encontrar ao administrar uma loja online é receber pedidos fraudulentos. A fraude não é divertida, mas pode ser evitada com um pouco de bom senso.
Alguns dos sinais de alerta mais comuns de fraude incluem:
Endereços de Cobrança e Entrega Diferentes
Muitas vezes, os golpistas usam o cartão de crédito de outra pessoa para enviar itens para si mesmos. Assim, os endereços de cobrança e envio serão diferentes.
Lembre-se de que também pode ser alguém comprando um presente ou morando em um endereço temporário. Para evitar fraudes (e potencialmente perturbar seu cliente), ligue para eles apenas por segurança.
A maior bandeira vermelha é se os endereços de cobrança e entrega estiverem em países completamente separados.
Nomes diferentes em endereços de cobrança e entrega
Novamente, você pode encontrar pessoas que estão comprando presentes. Um simples telefonema ajudará muito a evitar um acidente.
Endereços de e-mail estranhos ou aleatórios
Se você receber um pedido de jqft79hq6@aol.com , algo provavelmente está acontecendo.
Envio expresso
Muitas vezes, pedidos fraudulentos vêm com remessa acelerada. Isso é para que o bandido possa pegar seu item rapidamente e fugir antes que alguém perceba.
Uma observação rápida sobre estornos
Os estornos acontecem quando os clientes (ou fraudadores) notificam a administradora do cartão de crédito de que há algo suspeito em seu pedido com você. Isso pode significar que eles não receberam o pedido, não era o que esperavam, não reconheceram a cobrança etc.
Se você não resolver a disputa, perderá o dinheiro do pedido e provavelmente receberá uma taxa que varia de $ 15 a $ 25 além disso.
Quando os estornos acontecerem (e eles acontecerão, se você estiver no mercado por tempo suficiente), não entre em pânico. Na maioria das vezes, eles são uma preocupação legítima. Isso pode significar que uma criança usou o cartão de crédito dos pais ou que um cliente está insatisfeito com um pedido ou que o produto nunca chegou.
Dito isso, reaja rapidamente! Você geralmente tem apenas alguns dias para responder, no máximo.
Você precisará fornecer a documentação do pedido original, informações de rastreamento que mostrem a entrega e, provavelmente, uma guia de remessa no atacado mostrando quais itens você comprou e despachou. Se o estorno for para uma transação legítima, você provavelmente receberá os fundos de volta. Forneça o máximo de evidências possível para apoiar o pedido.
Se você receber um estorno em um pedido com endereços de cobrança e entrega diferentes, provavelmente perderá. Poucas empresas vencem esses tipos de casos de estorno – e alguns processadores de pagamento podem oferecer proteção contra estorno apenas em pedidos enviados para o endereço de cobrança associado ao cartão.
É por isso que você deve ser extremamente cauteloso com esses pedidos.
Tudo o que você precisa saber sobre suporte ao cliente
O suporte ao cliente desempenhará um papel importante no seu sucesso ou fracasso como empresa de dropshipping. Um ótimo atendimento ao cliente o levará ao topo; um mau atendimento ao cliente custará dinheiro e, eventualmente, acabará com o seu negócio.
Devido à concorrência acirrada no setor de dropshipping, o atendimento ao cliente pode ser sua vantagem competitiva! Aqui está uma breve visão geral dos tipos de suporte ao cliente, juntamente com algumas ferramentas e recursos para ajudá-lo a ter sucesso:
O e-mail será seu principal canal de suporte. Se as pessoas tiverem perguntas, este é o primeiro lugar que a maioria delas irá.
Eu recomendo criar um e-mail para o seu site chamado “seunome@seusite.com”. Ou, se não quiser associar sua marca ao seu nome, escolha “suporte@seusite.com”.
Aqui está um guia completo para suporte por e-mail se você precisar de mais ajuda sobre o assunto.
Telefone
O suporte por telefone pode ou não fazer parte de sua estratégia de suporte. Pessoalmente, acredito que o telefone seja não apenas a forma mais eficaz de atendimento, mas também a mais esclarecedora. Você pode aprender muito sobre seus clientes e seus pontos problemáticos conversando com eles por telefone.
Se você planeja oferecer suporte por telefone, considere criar um número gratuito do Google Voice . É um número separado que direciona para o seu próprio número de telefone e tem um correio de voz separado. Dessa forma, você não precisará fornecer seu número pessoal e poderá acompanhar melhor as chamadas específicas da empresa.
Aqui está um artigo com algumas dicas sobre como fornecer excelente suporte por telefone.
Bate-papo ao vivo
O bate-papo ao vivo se tornou um dos principais métodos de suporte. Faz sentido – muitas pessoas não querem esperar por uma resposta, mas também não querem atender o telefone. Obviamente, o bate-papo ao vivo só se aplica se você tiver seu próprio site.
As vantagens do bate-papo ao vivo incluem uma chance maior de detectar reclamações e problemas dos clientes. No lado negativo, no entanto, as pessoas tendem a esperar uma resposta muito mais rápida (dentro de uma hora, no máximo) e isso provavelmente significará mais mensagens para responder.
Se você estiver pronto para incluir o bate-papo ao vivo como um canal de suporte, confira os aplicativos gratuitos de bate-papo ao vivo, como o Formilla . Se precisar de mais ajuda para entender como fornecer suporte por chat ao vivo, confira este guia .
Mídia social
Pelas mesmas razões que o bate-papo ao vivo continua a prosperar, a mídia social tornou-se um ponto de referência para dúvidas e preocupações de suporte ao cliente, e até mesmo apenas para pessoas que desejam bater um papo.
Aqui está um exemplo de suporte de mídia social da Salesforce:
Se você vai estar nas redes sociais (e deveria estar), é importante responder a todos os comentários e mensagens de seus seguidores e clientes. Não fazer isso faz com que você pareça suspeito e dá à sua concorrência uma vitória fácil.
Quer entender mais sobre a experiência do suporte social? Aqui está o guia completo para usar a mídia social para suporte ao cliente .
Helpdesk
Embora não seja algo em que você precise pensar quando está apenas começando, eventualmente, se continuar crescendo, precisará de algo para acompanhar todas as perguntas dos clientes… Entre na fila do software de suporte técnico.
Um help desk é basicamente um hub digital para todas as perguntas, comentários e preocupações de seus clientes. Ele permite que você responda aos seus pedidos de assistência.
Uma das melhores opções de software de help desk é o Groove . Você também pode conferir o HelpScout . E, claro, aqui está um guia para criar um help desk eficaz .
Assistentes virtuais
Eventualmente, você terá que tomar uma decisão:
Continue gastando metade do seu dia no atendimento ao cliente ou contrate alguém para assumir o controle para que você possa se concentrar no crescimento de seus negócios. É aqui que entra a contratação de um assistente virtual (VA)!
VAs são ótimos porque você pode contratá-los em um contrato – o que significa sem papelada de trabalho e sem se preocupar em precisar demitir alguém – e eles podem trabalhar de qualquer lugar do mundo com uma conexão à Internet, potencialmente até enquanto você dorme.
Falarei mais sobre a contratação de assistentes virtuais na próxima seção deste guia, ” escalando seu negócio de dropshipping”, mas gostaria de mencioná-lo brevemente aqui. Você pode encontrar VAs em sites como Upwork ou Fiverr .
Dicas finais para administrar um negócio bem-sucedido de dropship
Uau, este foi um longo artigo! Obrigado por insistir. Como agradecimento pela leitura, quero dar algumas dicas finais para ajudá-lo a ser o mais bem-sucedido possível:
Adicione toneladas de valor para se destacar
Dropshipping é uma indústria altamente competitiva, independentemente do nicho que você escolher. Você precisa de todas as vantagens que puder obter. Se você se concentrar em agregar mais valor do que qualquer outra pessoa, você se sairá bem.
Agregar valor significa:
- Jogando em um pequeno presente grátis com seus pedidos.
- Envio de notas de agradecimento manuscritas
- Oferecer guias com a compra de um produto complexo.
- Entrar em contato com as pessoas para garantir que os clientes recebam seu pacote corretamente e estejam satisfeitos com a compra.
Lembre-se: você não está apenas vendendo um produto — está vendendo uma solução.
Pense a Longo Prazo
Se você realmente deseja construir um negócio, precisa estar nele para o jogo longo. Isso significa que você não deve cortar custos.
- Não economize na qualidade do produto.
- Trabalhe apenas com os melhores fornecedores.
- Desenvolva relacionamentos fortes com seus clientes e fornecedores (mesmo que isso signifique uma perda de curto prazo, como absorver um custo de envio).
Lembre-se: o sucesso não acontece da noite para o dia. Leva tempo e dedicação.
Forneça atendimento ao cliente de alto nível
O atendimento ao cliente pode ser sua arma secreta ao administrar um negócio de dropshipping. É tão raro receber atendimento ao cliente verdadeiramente de alto nível que as pessoas se tornarão clientes para o resto da vida quando o receberem.
- Passe algum tempo realmente ouvindo seus clientes, em vez de esperar sua vez de falar.
- Responda às suas mensagens rapidamente e resolva todos os problemas.
- Surpreenda os clientes com pequenos e grandes atos de bondade: envie-lhes um buquê de flores ou uma caixa de chocolates apenas para agradecer!
- Não force os clientes a devolver um produto com defeito – basta enviar o novo.
Lembre-se: seus clientes também são pessoas. Trate-os como você gostaria de ser tratado.
Especialize-se em um nicho/tópico primeiro, depois dimensione
Começar com um milhão de produtos só vai complicar as coisas. Você terá que lidar com:
- Mais inventário.
- Mais listas de produtos (o que significa mais imagens, títulos, descrições, etc.).
- Mais competição.
Lembre-se: a paralisia de escolha é uma coisa real. Diminua suas listagens para um ou dois produtos e expanda a partir daí.
Isso é tudo que tenho para você por enquanto! Lembre-se de agir e começar a aprender fazendo. A leitura de guias só pode levá-lo até certo ponto – experimente algumas táticas de marketing e responda a algumas perguntas dos clientes para ter uma ideia!
Vendo vendas e pronto para crescer sua nova loja? Vá para a próxima seção sobre escalar seu negócio de dropshipping .